36페이지 내용 : 30 Aviation Insight _ Vol. 32 또한 적합한 서비스를 유연하게 식별하고 제공하기 위해 고객 피드백이 핵심이 되었다. 고객을 이해하고 데이터를 분석하고 평가하여 고객의 요구를 충족시키기 위한 방향을 설정할 수 있다. 또한 고객 관련 핵심성과지표 KPI Key Performance Indicator 의 구현을 통해 기업은 취해진 조치의 효과를 평가하고, 프로세스를 정량화하거나, 적시에 실행계획을 중지하여 불필요한 자금 인출을 방지 할 수 있다. 지난 몇 달 동안 도입된 서비스 사례들은 COVID-19 이전 상황과 비교 하여 위생 방역에 중점을 두고 있다. 예를 들어 국가의 입국 제한이나 요건 등에 대한 정보제공 등이 있다. 사회적 거리두기를 위해 비접촉식 셀프서비스를 도입하고 간격을 두고 탑승하고 내리게 하였다. 그 외에도 유료중간좌석, 빠른 출입국 수속, 다양한 재 예약 옵션과 같은 새로운 맞춤형 서비스가 도입되었다. 이러한 변화는 항공사들이 신뢰를 회복하고 장기적으로 수익을 보장하기 위해서 고객의 니즈를 이해하여 신속하게 대응하는 것이 중요하다는 것을 인식하기 시작했다는 의미이다. 그러나 특히 자금이 부족한 시기에 어떤 조치를 우선적으로 해야 하는지는 의문이 제기되는 상황이다. Maslow의 인간의 욕구 5단계2 를 고려하여 항공사와 공항은 처음에는 불쾌한 감정이나 불신에 대응하기 위해 승객의 기본적인 보안 및 안전 요구를 충족 시켜야한다. 따라서 항공사는 고도의 경계를 유지 직원과 승객의 마스크 착용 의무 등 하고 신속하고 유연하게 대응해야한다. 그러나 지상근무 직원이 마스크를 착용하지 않는 경우가 현재 가장 큰 고객의 불만 사항 중 하나이며 여행 중 불안감을 느끼게 하고 고객만족도에 부정적인 영향을 미치고 있다. 고객의 불만은 신뢰 재구축을 방해하고 소셜미디어를 통해 빠르게 전파되어 다른 승객에게 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 항공사는 신속하고 유연성 있게 대처해야 한다. 이는 장기적으로 고객 만족을 보장하기 위해 신속하고 유연하게 대응할 수 있는 조직 내의 ‘near-agile’ 기민한 작업의 2 Maslow의 인간의 욕구 5단계 생리적 욕구 안전 욕구 소속과 애정의 욕구, 존경의 욕구, 자아실현의욕구