ㅇ 공정거래위원회는 항공교통이용자의 피해발생 시, 1372 소비자상담센터를 통해 민원을 접수하고, 상담과정에서 피해구제가 필요한 사항은 한국소비자원에 피해구제 접수 신청을 한 뒤 항공교통이용자와 항공사 양 당사자에게 합의 권고하는 과정으로 피해구제를 하고 있음

ㅇ 한국소비자원에 접수된 항공여객운송서비스 상담 건수 및 피해구제 접수 건수는 피신청인이 항공사 뿐만 아니라 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사)이거나 국내 + 국제노선 분류가 불가능한 사건도 포함

ㅇ 항공여객운송서비스 부문으로 1372 소비자상담센터에 2019년 접수된 상담 건수는 9,153건으로 약 18.83% 감소

ㅇ 한국소비자원에 접수된 2019년 피해구제 접수 건수는 1,073건으로 전년대비 약 25.3% 감소

구분	2013년	2014년	2015년	2016년	2017년	2018년	2019년
상담건수	4,599	6,789	8,259	9,920	10,432	11,276	9,153
전년대비 증가율(%)	-	47.62%	21.65%	20.11%	5.16%	8.09%	-18.83%
피해구제 접수건수	528	681	900	1,262	1,252	1,437	1,073
전년대비 증가율(%)	-	28.98%	32.16%	40.22%	-0.79%	14.86%	-25.33%

주 : 상담 건수 및 접수 건수는 국적 및 외국적 항공사, 여행사 합계
자료 : 한국소비자원

ㅇ 2019년 항공 전년대비 여객은 약 5% 이상 증가한 반면, 한국소비자원에 접수된 상담건수 및 피해구제 접수 건수가 감소되어 항공여객운송으로 인한 항공소비자 피해가 감소
- 정부의 실효적인 정책과 항공사 및 여행사의 적극적인 소비자 보호 노력에 의한 것으로 판단
① 불공정한 항공운송 약관 및 과다 취소 위약금을 바로잡고,
② 항공사 및 여행사가 적극적으로 항공권 구매 전이나 항공편 이용 과정에서 항공교통이용자가 숙지하여야 할 정보를 사전에 제공
③ 피해 발생시 피해 유형에 따른 최소한의 배상 범위 법제화 등

구 분		2016년	2017년	2018년	2019년
국적항공사	대한항공	98	140	153	90
	아시아나항공	110	108	106	93
	에어부산	27	29	23	25
	에어서울	1	37	44	58
	이스타항공	61	41	57	36
	제주항공	196	133	98	100
	진에어	86	51	85	48
	티웨이항공	42	63	72	57
	합계	621	602	638	507
외국적항공사		498	478	486	348
항공사합계		1,119	1,080	1,124	855
그외		143	172	313	218
합계		1,262	1,252	1,437	1,073

주: 1. 외국적항공사는 우리나라 취항한 모든 외국적항공사를 말함.
2. '그 외'란 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 피신청인이 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사)인 경우임
자료 : 한국소비자원

ㅇ 항공사별 이용자 백만 명당 피해구제 접수 건수는 2018년 대비 2019년 피해구제 접수 건수가 약 25.3% 감소함에 따라 대부분 항공사의 이용자 백만 명당 피해구제 접수 건수도 감소
- 에어부산이 3.2건으로 가장 적었고, 대한항공·아시아나항공이 그 뒤를 이음

ㅇ 한국소비자원에 접수된 피해구제 사건을 피해유형별로 분류하였을 때 2019년 기준. 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 및 환급 거부 등 취소ㆍ환불 위약금 관련 피해가 458건(약 42.7%)으로 가장 많았으며, 운송 불이행ㆍ지연 피해가 305건(약 28.4%)으로 2위를 차지

구분		운송 불이행 및 지연	위탁 수하물 분실, 파손, 지연	정보제공 미흡	항공권 구매 취소 시 위약금 과다, 환급거절, 지연	항공권 초과 판매에 따른 피해	기타	합계
2016년	국적사	140	54	11	339	0	78	622
	외국적 항공사	129	39	20	261	1	50	500
	그 외	8	1	15	75	1	40	140
	합계	277	94	46	675	2	168	1,262
2017년	국적사	137	41	32	344	2	51	607
	외국적 항공사	133	32	33	237	8	37	480
	그 외	12	6	30	97	0	20	1 的
	합계	282	79	95	678	10	108	1,252
2018년	국적사	309	43	9	177	0	100	638
	외국적 항공사	201	35	11	161	0	78	486
	그 외	19	0	18	221	0	55	313
	합계	529	78	38	559	0	233	1,437
2019년	국적사	145	36	20	215	0	91	507
	외국적 항공사	144	27	16	105	0	56	348
	그 외	16	5	15	138	0	44	218
	합계	305	68	51	458	0	191	1,073

주: 1. '그 외'란 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 피신청인이 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사)인 경우임
2. 기타란 마일리지 적립 및 소멸, 교통약자 시설 부족으로 인한 탑승 장애 등을 말함
3. 2017년의 경우, 여권기간 만료, 비자관련 오안내 등에 해당하는 건들도 정보제공 미흡으로 분류되었음
자료 : 한국소비자원

ㅇ 국적 항공사별 피해구제 유형은 주로 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 및 환급 거부 등 취소·환불·위약금 관련 피해임 - 외국적 항공사별 유형별 피해구제 접수 건수는 총 348건이며, 항공권 초과 판매로 인한 피해구제 접수는 접수되지 않음