ㅇ 공정거래위원회는 항공교통이용자의 피해발생 시, 1372 소비자상담센터를 통해 민원을 접수하고, 상담과정에서 피해구제가 필요한 사항은 한국소비자원에 피해구제 접수 신청을 한 뒤 항공교통이용자와 항공사 양 당사자에게 합의 권고하는 과정으로 피해구제를 하고 있음

ㅇ 한국소비자원에 접수된 항공여객운송서비스 상담 건수 및 피해구제 접수 건수는 피신청인이 항공사 뿐만 아니라 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사)이거나 국내 + 국제노선 분류가 불가능한 사건도 포함

ㅇ 항공여객운송서비스 부문으로 1372 소비자상담센터에 2021년 접수된 상담 건수는 2020년 16,663건에서 약 82% 감소한 2,950건 임

ㅇ 한국소비자원에 접수된 2021년 피해구제 접수 건수는 484건으로 전년대비 약 81% 감소함

구분	2014년	2015년	2016년	2017년	2018년	2019년	2020년	2021년
상담건수	6,789	8,259	9,920	10,432	11,276	9,153	16,663	2,950
전년대비 증가율(%)	47.62%	21.65%	20.11%	5.16%	8.09%	-18.83%	82.05%	-82.30%
피해구제 접수건수	681	900	1,262	1,252	1,437	1,073	2,576	484
전년대비 증가율(%)	28.98%	32.16%	40.22%	-0.79%	14.86%	-25.33%	140.07%	-81.21%

주 : 상담 건수 및 접수 건수는 국적 및 외국적 항공사, 여행사 합계

ㅇ 2021년 전년대비 항공여객은 약 7.7% 감소한 반면, 한국소비자원에 접수된 상담건수 및 피해구제 접수 건수는 80% 넘게 감소하였음.

- 코로나19로 인한 항공권 계약 절대건수의 감소 및 항공권 구매 취소시 정형화된 대응으로 상담건수 및 피해구제 접수 건수가 감소한 것으로 판단됨.

ㅇ 국적항공사 피해구제 접수 건수는 2017년부터 2020년까지 평균 약 600건 수준에서 2021년 119건으로 급감하였음.

ㅇ 외국적항공사 피해구제 접수 건수는 2020년 1,475건 대비 약 83% 감소한 255건으로 2017~2019년보다 낮은 수준을 보임

구 분		2016년	2017년	2018년	2019년	2020년	2021년
국적항공사	대한항공	98	140	153	90	128	26
	아시아나항공	110	108	106	93	117	20
	에어부산	27	29	23	25	13	7
	에어서울	1	37	44	58	30	8
	이스타항공	61	41	57	36	114	6
	제주항공	196	133	98	100	122	10
	진에어	86	51	85	48	51	14
	티웨이항공	42	63	72	57	52	25
	합계	621	602	638	507	629	116
외국적항공사		498	478	486	348	1,475	255
항공사합계		1,119	1,080	1,124	855	2,103	371
그외		143	172	313	218	473	113
합계		1,262	1,252	1,437	1,073	2,576	484

주: 1. 외국적항공사는 우리나라 취항한 모든 외국적항공사를 말함.

2. '그 외'란 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 피신청인이 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사), 소형항공운송사업자인 경우임

ㅇ 2021년 기준 피해유형별로는 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 및 환급 거부등 취소?환불 위약금 관련 피해가 407건(약 84.1%)으로 가장 많았으며, 운송불이행?지연 피해가 30건(약 6.2%)으로 2위를 차지함.

ㅇ 2020년 대비 2021년에는 피해유형별 피해구제 접수 건수가 모두 감소하였음.

- 코로나19로 인해 운항 횟수 및 여객 수가 전반적으로 감소함에 따라 운송 불이행 및 지연, 위탁수하물 분실?파손?지연, 정보제공 미흡으로 인한 미탑승, 기타 관련 피해 건수는 감소하였음.

- 팬데믹 상황의 장기화 및 입국금지 조치에 따른 결항, 감염 우려 등으로 항공권 계약해제 및 환급 요구 사례가 대부분이며, 2020년 운송계약 건에 대한 피해구제 재접수 사례도 다수 확인되었음

구분		운송 불이행 및 지연	위탁 수하물 분실, 파손, 지연	정보제공 미흡	항공권 구매 취소 시 위약금 과다, 환급거절, 지연	항공권 초과 판매에 따른 피해	기타	합계
2016년	국적사	140	54	11	339	0	78	622
	외국적 항공사	129	39	20	261	1	50	500
	그 외	8	1	15	75	1	40	140
	합계	277	94	46	675	2	168	1,262
2017년	국적사	137	41	32	344	2	51	607
	외국적 항공사	133	32	33	237	8	37	480
	그 외	12	6	30	97	0	20	1 的
	합계	282	79	95	678	10	108	1,252
2018년	국적사	309	43	9	177	0	100	638
	외국적 항공사	201	35	11	161	0	78	486
	그 외	19	0	18	221	0	55	313
	합계	529	78	38	559	0	233	1,437
2019년	국적사	145	36	20	215	0	91	507
	외국적 항공사	144	27	16	105	0	56	348
	그 외	16	5	15	138	0	44	218
	합계	305	68	51	458	0	191	1,073
2020년	국적사	102	14	5	438	-	70	629
	외국적 항공사	56	6	4	1,224	1	39	1,330
	그외	17	2	3	572	-	23	617
	합계	175	22	12	2,234	1	132	1,073
2021년	국적사	17	10	6	70	-	13	116
	외국적 항공사	9	2	6	233	-	5	255
	그외	4	-	2	104	-	3	113
	합계	30	12	14	407	-	21	484
2022년	국적사	63	20	6	205	-	33	327
	외국적 항공사	88	15	11	387	4	35	540
	그외	21	1	10	188	-	38	258
	합계	172	36	27	780	4	106	1,125

주: 1. '그 외'란 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 피신청인이 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사), 소형항공운송사업자인 경우임

2. ‘기타’ 유형이란 마일리지 적립 및 소멸, 교통약자 시설 부족으로 인한 탑승 장애 등을 말함

3. 2017년의 경우, 여권기간 만료, 비자관련 오안내 등에 해당하는 건들도 정보제공 미흡으로 분류되었음